老谢博客

经常有用户抱怨为什么不支持QQ等技术支持方式？为什么非要用工单？QQ用于技术支持有很多问题，而工单却有很多优势。下面统一解释一下：

一、QQ无法解决用户身份认证问题

QQ在用户信息中不是必填项而且不与用户绑定，所以一个QQ发来的信息，我们没有办法认定这个QQ是对应哪个用户，也不知道是不是用户本人。

工单系统就没有这个问题，工单系统与用户中心、商城系统集成在一起，提交工单我们直接能看到是哪个用户，他购买了哪些产品。

举例说，主机用户需要我们协助维护，工单里简单一句话我们就全明白了：“帮我把akcms升级到最新版。”我们就可以直接找到他的主机帮他升级。而QQ中就麻烦了：帮你，你是谁？我怎么确定你是他？你的主机FTP地址、账号、密码是什么？这些沟通会浪费用户的大量时间。

二、工单的支持信息可以持久保存

QQ的聊天记录是不可靠的，沟通过后如果换电脑聊天记录不一定能保留，工单系统则没有这个问题，用户所有通过工单的详细记录都保存在服务器上。

谁？什么时间？提出什么问题？等待多长时间得到响应？都记录得清清楚楚，一旦出现问题，有据可查。就像我们打客服电话常常会听到“为了保证服务质量，您的通话可能被录音”也是同样的道理。

三、工单比QQ兼容更多平台

QQ在许多平台下支持的不好，而工单系统只要有浏览器就可以使用。

四、QQ效率低下

QQ看似方便，其实用于沟通问题则效率低下，首先就是废话太多了，“你好”、“在吗？”、“是你吗？”这一类无意义的沟通在工单里都不会出现，上来就直奔出题，另外包括一些需要登录账户检查的问题，就又回到第一个问题上面来了，也就是无法认证客户身份，我怎么知道你是谁？我确定你就是他？

五、工单的实时性也很好

QQ的实时性是他的优点，但工单的实时性也不差，在客户提交支持单以后，我们第一时间会收到邮件提醒，我们的移动设别也绑定了邮箱，就算在外面也会第一时间收到邮件提醒，工单被客服答复之后，客户自己也会收到一封通知邮件。

正因为工单系统有这么多的优点，所以使用工单系统是业界的通行做法。如果一开始使用工单系统不习惯，敬请谅解，习惯了就好了。